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2013年管理咨询师考试案例分析知识点3

时间:2019-03-12编辑: admin 点击率:

  没有一个公司能完全达到顾客满意的,顾客的投诉对于企业来讲是企业与顾客沟通的好机会,同时更是企业在经营管理方面改进的好机会。ag88环亚娱乐,顾客投诉是指,由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。

  为什么顾客会投诉呢?意味着:顾客的需求和期望没有得到满足;产品或服务的质量存在问题;顾客想帮我们改善及提高;顾客想要退款、降价或是索赔;来自顾客不正确的理解,等等……。由此给顾客带来的影响:影响顾客的心情;拒绝或减少对产品或服务的使用;不会推荐使用该产品或服务;给顾客带来经济的损失,等等……。由此给企业来来的影响:声誉的损失;业务发展的影响;减少利润或收入;业务转到了竞争对手的手中,等等……。

  不是所有的顾客的不满意都会被转化为投诉,准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉,但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品,所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息,以便用于改进产品、服务,并更好赢得顾客的满意。以下有三个调查结果更表明了这一点:

  案例一:一项在英国进行的调查表明,不满意的顾客中,只有4%会抱怨,而96%虽不抱怨,但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。

  案例二:根据美国通用、福特公司的调查,一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客,不仅是失去了一次销售,而可能失去了该顾客以后的全部采购。

  案例三:在美国,吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍,在英国则为5倍。

  由此可见,建立一个有效的顾客投诉处理程序的重要性,有效的顾客投诉处理将为企业带来如下作用:尽量减少对顾客和企业的影响;通过投诉为企业找到更多改进的机会;进一步提升顾客的满意度和忠诚度;为企业赢得到顾客有效沟通的机会;为了能更有效及高效地处理顾客投诉,应从以下三方面做好工作:

  1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括:人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等);

  2、建立顾客投诉处理的程序,该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如:传单、电子信息等),同时应明确投诉处理的步骤和流程,并确保有一个快速有效的通报过程,最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进;

  3、对员工进行培训,以确保企业投诉处理意识的提高,并树立以顾客为中心的意识。

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